投資者投訴處理工作制度

第一章  總 則

第一條 根據《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》等相關法律法規、中國證監會《上市公司與投資者關系工作指引》(證監公司字[2005]52 號)、中國證監會廣東監管局《關于深入學習貫徹<關于進一步加強資本市場中小 投資者合法權益保護工作的意見>的通知》(廣東證監[2014]3號)以及《關于切實 做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》(廣東證監[2014]28號)的有關規定， 為進一步規范廣東松發陶瓷股份有限公司(以下簡稱“公司”)投資者投訴處理工作，保護投資者合法權益，維護公司資本市場形象，特制定本制度。

第二條 公司應承擔投資者投訴處理的首要責任，依法、及時、就地解決問 題，切實保護投資者合法權益。

第三條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、

投資者權益保護等相關的投訴事項。公司客戶、員工及其他相關主體對公司產品或服務質量、民事合同或勞資糾紛、專利、環保等生產經營相關問題的投訴不屬于本制度規范范圍。

第二章  工作機制

第四條 投資者投訴處理工作為公司投資者關系管理和投資者權益保護的重要內容，公司各部門應統籌協調，規范處理投資者投訴。

第五條 公司董事會秘書為投資者投訴處理工作的主要負責人，公司證券部負責投資者投訴接收受理、分類處理與匯總工作。證券部負責的投訴處理的主要工作如下：

（一）受理各種直接投訴；（二）承接中國證監會“12386”投訴熱線的轉辦件，及其他的間接投訴；（三）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第六條 公司應加強人員培訓，配置必要設備，提供經費支持，提高投訴處

理工作人員的業務水平，確保投資者投訴處理機制有效運轉。公司有關工作人員應耐心做好投資者投訴處理工作，不得推諉扯皮、敷衍搪塞。

第七條 證券部應針對投資者投訴反映的不同事項、不同訴求，進行分類處

理并采取適當的處理措施。

第八條 證券部應當定期排查與投資者投訴相關的風險隱患，做好分析研判 工作。對于投資者集中或重復反映的事項，公司應制定相應的處理方案和答復口徑，妥善化解矛盾糾紛。

第三章  投訴處理

第九條 公司公開受理投資者投訴的渠道包括電話、信函、傳真、電子郵件 或來訪，以及證券監督管理機構和其它部門單位轉辦的投訴等，投資者可以通過任何一種可供選擇的聯系辦法向公司提出投訴。公司董秘辦接到投訴后，工作人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并詳細記錄投訴人、聯系方式、投訴事項等有關信息。依法對投訴人基本信息和有關投訴資料進行保密，并自接到投訴之日起15日內決定是否受理投訴事項。

第十條 公司受理投資者對涉及其合法權益事項的投訴，包括但不限于：

（一）信息披露存在違規行為或者違反公司信息披露管理制度；（二）治理機制不健全，重大事項決策程序違反法律法規和《公司章程》等內部管理制度的規定；（三）關聯交易信息披露和決策程序違規；（四）違規對外擔保； （五）承諾未按期履行；（六）投資者專線電話無人接聽等投資者關系管理工作相關問題；（七）其他損害投資者合法權益的行為。

第十一條 公司應當在規定期限內完成投資者投訴事項的處理，并通過適當

的方式將辦理情況回復投訴人。在接到投訴時，可以現場處理的，應立即處理當場答復；無法立即處理的，應當自受理之日起60日內辦結并向投訴人告知處理結果；情況復雜需要延期辦理的，工作人員應按照證券監督管理機構相關文件要求做好延期申請和情況匯報工作，并告知投訴人延期理由。

第十二條 公司應認真核實投資者所反映的事項是否屬實，積極妥善地解決